Passo il mio tempo a studiare metodi per migliorare le vendite e poi un giorno mi capita di parlare con una persona.

Per rispetto della privacy non farò nomi nè allusioni. Non è una persona qualunque e appartiene alla mia società, quel pezzo di mondo che vive intorno alla mia vita. Mi parla del futuro che vede, in particolare del commercio del futuro.

Ne avevo sentite tante e recentemente avevo letto diversi manifesti, per alimentare alcuni progetti lavorativi, in cui si parlava di trends e di come sarà la nostra vita di consumatori e cittadini in mezzo a tanta tecnologia. Tutti uguali, da Altimeter di Brian Solis a McKinsey, Gartner, Accenture.

“Ed in tutto questo non avevo più a fuoco la mia vista ed il consumatore”

Avevo dimenticato che è il consumatore a determinare oggi le scelte, che di Apple e Coca&Cola ne esistono poche altre, che di prodotti in grado di creare nuovi mercati se ne affermano sempre meno, che avevo scritto tanto tempo fa che il consumatore del futuro potrà addirittura creare il proprio prodotto aggregandone altri ( Marketing Profetico di Luca Guido Zambrelli ).. Mi serviva qualcuno che mi scuotesse, qualcuno da cui non te lo aspetti e che ti ricorda che l’evoluzione è futuro.

Mentre mi parlava del commercio del futuro e di come lui vedeva la trasformazione della grande distribuzione in Italia e di come per i commercianti sogna l’evoluzione in cooperative per creare piccole “Rinascenti” nelle città – mi parlò della stanchezza del consumatore come paradosso ciclico e storico.

Il consumatore vive l’euforia del nuovo e la cavalca con tempi e modi diversi ma di fatto partecipa ad un processo insieme ad altri fino a quando la novità diventa quotidianità e se non c’e’ nulla di nuovo si stanca e smette di acquistare fino a che non riparte il ciclo. Ed oggi questo ciclo sembra non ripartire per i negozi di vicinato. Mentre su internet tutto è veloce ed è in trasformazione continua, così come le novità. E la stanchezza si sente meno. Sempre il mio interlocutore – tradendo le sue consapevolezze – sembra mi indichi anche internet come terreno destinato a creare stanchezza.
Se leggete l’articolo di Brian Solis “The Inevitability of a Mobile-Only Customer Experience” sull’inevitabilità che il commercio del futuro sia completamente su Mobile, scoprirete che si parla del desiderio del consumatore, ossia della volontà di questo ultimo di avere qualcosa in un unico ambiente intimo e sicuro che gli permetta di interagire tra virtuale e fisico. Solo Mobile? occhiali, orologi, caschi…

“E si torna sempre lì, è il consumatore a scegliere oggi e la sua stanchezza definisce e marca i cicli di cambiamento”

brands lovemark
Fig.1 – Brand lovemark tra amore e rispetto

Non è finito il ciclo dei Brand lovemark ma aumentando la consapevolezza dell’acquisto, il consumatore farà scelte sempre più personali. L’emozione continuerà ad essere una importante leva. Mentre sarà proprio l’ecosistema di acquisto nel suo percorso di trasformazione a dover fare i conti con la stanchezza del consumatore. Questo significa semplificare e migliorare il Customer Service, aumentare il dialogo con il cliente, offrire servizi personalizzati e coinvolgenti.

“il consiglio per i commercianti? evolvere se stessi e poi le proprie attività, aumentando la conoscenza dei propri clienti ed il dialogo, lavorando su servizi ed esperienze di acquisto memorabili e non stancanti ripetizioni”