Omnichannel un futuro di servizi iperconnessi tra nuvole e terra

In questi giorni ho concluso la lettura dell’ultima biografia “Vendere tutto: Jeff Bezos e l’era di Amazon” acquistato su Amazon e mano mano che sfogliavo le pagine pensavo a quanto oggi sia sottile la linea tra digitale e fisico. Ed oggi è arrivato il momento di dimenticare la divisione.

“Nel mezzo tra i mondi digitale e fisico c’e’ sempre l’uomo che iperconnesso è sia utente che consumatore. Si muove con estrema disinvoltura e torna protagonista severo e cinico delle esperienze, assetato di nuove avventure.” – Luca Zambrelli

Nel mondo digitale siamo di fatto passati da concetti chiusi e ghettizzati a complessi ragionamenti popolari, sdoganando termini e idiomi pericolosi. Chi più e chi meno, ci sentiamo tutti dentro questa trasformazione globale che promette servizi ed esperienze sempre più nuove ed emozionali, ovunque ci si trovi e con tutti i mezzi a disposizione, tra nuvole e terra.

Aumentano così i dispositivi elettronici, sempre più interconnessi (vedi weareable devices, Internet of things) e personalizzabili. Si evolvono i protocolli ed intorno al nostro smartphone si crea l’iperconnessione tra il nostro corpo e l’atlante delle nuvole che si muove in internet e dentro le nostre case.

Io ne sono da sempre affascinato. Oggi le mie piante mi comunicano il loro stato di salute tramite dei sensori bluetooth Flower Power della Parrot. La mia bike è stra accessoriata di sensori collegati tra loro, catturando dati anche dal mio corpo. Addirittura nella mia sacca del golf c’e’ un aggeggio che scambia dati con una App sui colpi. In auto leggo le email, i post di Facebook e Twitter dallo schermo del satellitare, mandando comandi vocali per rispondere agli sms. Per non parlare in cucina, degli acquari e dell’angolo tv tra Xbox One e Kinect. E tra poco lo smart watch di Apple.

“Il vecchio mondo digitale che mi ha circondato durante la mia crescita, oggi non esiste più. Si trattava di un mondo in fase evolutiva che oggi, lungo il percorso di maturazione, si è fuso con quello quotidiano.” – Luca Zambrelli

Io stesso nel mio lavoro ho smesso di considerare separate la comunicazione digitale da quella tradizionale. Non parlo neppure di digital transformation. Il digitale si è integrato ed il suo stato si è posizionato in una piega del mondo quotidiana proseguendo la sua marcia evolutiva.

In questo percorso di maturazione una delle frontiere di maggiore interesse è la convergenza tra l’esperienza online e quella digitale, una fusione di azioni e sensazioni. Ad esempio tra shopping online e negozio con il concetto Omnichannel accompagnato dalle seguenti definizioni: traditional brick-and-mortar retail, pure-play Internet retail and hybrid retail.

Nel leggere il libro di Stone su Bezos si ha la percezione che la trasformazione sia completata e che addirittura gli uomini più maniacali del purismo digitale siano oggi tenaci sostenitori della convergenza sul fisico. Amazon che apre i flagship. Alibaba che organizza fiere commerciali. Al contrario BestBuy e Tesco che aprono online…

“E’ il momento di essere consulenti seri. “Business è Business” e Digitale e fisico sono le facce di una stessa medaglia.” – Luca Zambrelli

Bezos vuole vendere di tutto. Per questo motivo la sua evoluzione non ha freni. Ogni prodotto è vendibile online e lui lo sa benissimo, lo ha sempre detto ai suoi azionisti “venderemo di tutto”. Ma nonostante ci sia Business sulle nuvole, non sta escludendo il contatto con il negozio fisico e dopo anni di purismo digitale anche il suo pianeta sta vivendo un importante revamping.

su amazon l'ultima biografia Jeff Bezos
su amazon l’ultima biografia Jeff Bezos

Io individuo due fattori chiave dell’Omnichannel.

La Customer Experience
Si tratta del primo fattore chiave. Fisico e digitale possono vivere separatamente e trovare modelli esperenziali e di business lontani. Ma entrambi sono collegati l’uno all’altro dal consumatore. E’ lui il rappresentante ed il decisore della svolta. La sua esperienza di consumatore, la sua cultura, i suoi desideri, i suoi comportamenti sono il driver delle decisioni strategiche che oggi muovono gli investimenti del settore retail e non solo. Molte delle invenzioni recenti si basano sul comportamento delle persone, sull’efficientamento della vita e delle esperienze, sulla manipolazione della realtà cambiando il nostro mondo, vedi Facebook e la crociata dei Social Network. I miei appunti “Se non fai Customer Experience non vendi” su slideshare.

Il servizio al consumatore
L’Omnichannel apre la strada insieme al Proximity Marketing all’esperienza universale, ossia al servizio. Abbiamo migliorato i beni che vendiamo e fatta strategia marketing e comunicazione. Ma soprattutto abbiamo migliorato ed evoluto i servizi attraverso cui li vendiamo. E questo è il secondo aspetto importante di questo percorso evolutivo.

Mi fermo qui.

“C’e’ business sulle nuvole ma è qui sulla terra che si faranno ancora i grandi “affari”. Le nuvole sono diventate l’autostrada preferita da percorrere. Il loro fascino virtualizzato le ha rese desiderate. Ma facciamo attenzione ai passaggi perchè nulla si crea, nulla si distrugge ma tutto si trasforma.” – Luca Zambrelli

L’idea da cui parte questo post è di far ragionare colleghi, manager ed aziende sul tema “trasformare significa evoluzione”, la stessa che Darwin formulò per specie animali e vegetali e che qualche economista di “grido” utilizzò per spiegare questa strana crisi di identità dell’economia globale di cui non è certo il senso di bene comune.