Innanzitutto partiamo da questa considerazione attuale e moderna: “Preoccupati del tuo carattere, ma soprattutto della tua reputazione. Perché il carattere è ciò che tu sei, la reputazione ciò che gli altri dicono tu sia. E oggi quello che gli altri dicono tu sia conta quanto (se non di più)  di quello che tu sei.”. Aggiungo alla citazione i seguenti dati, tratti da un documento dell’Osservatorio Multicanalità dell’amico Boaretto:

1- gli utenti del web sono sempre più assidui/costanti (dati Nielsen Online – dic 08):
* Navigatori italiani: 22 milioni
* Sessioni per persona: 33
* Tempo medio per persona: 26 ore e 11 min
* Pagine per persona: 2.011

2- le dimensioni impressionanti del fenomeno web 2.0:
* 16 milioni di utenti (76% del totale)
* 9 milioni sui blog
* 9 milioni sui siti di video sharing
* 12 milioni su community e social network

E se questo non dovesse bastare per convincervi, vi racconto di una esperienza concreta. Per un noto brand abbiamo riposizionato la sua identity online dopo che i Manager decisero di snobbare i Social Media in fase di analisi dei requirements per la realizzazione di una Mobile App iPhone. Dopo il primo lancio fallimentare abbiamo impiegato 3 mesi per recuperare la situazione e riportare il cliente al centro del processo di generazione dell’analisi.

ORA SEGUO UNA SOLA METODOLOGIA e sono passato dalla mediazione ipocrita da commerciale alla mia vecchia e sana propensione di consulente portando avanti la convinzione che oggi sia fondamentale conoscere se stessi ma soprattutto gli altri. Ecco perchè in IDEOLO abbiamo assunto un responsabile di Marketing, Comunicazione e Digital PR specializzato in BRM Giorgio Marandola. Oggi i ns progetti nascono da nuove consapevolezze che si vanno ad aggiungere a competenze e professionalità. Il cliente oggi ha preso il posto dei vecchi testimonial, una volta anima sufficiente dell’azione pubblicitaria e dell’esperienza d’uso. Il cliente oggi deve essere al centro dell’analisi, soprattutto laddove il destinatario di un prodotto, di un servizio è lui stesso.

Poi servono dati, anche storici, a cui aggiungere regole di analisi che indirizzino il monitoraggio e l’ascolto. Noi ad esempio utilizziamo due tool a seconda del cliente: Sysomos Map oppure stiamo oggi valutando con soddisfazione Radian6. Essendo esperti di Proximity Marketing e finalizzando le nostre attività a migliorare le vendite dei ns clienti, anche per la BRM abbiamo realizzato un modello proprietario denominato 5W. Senza tediarvi troppo si tratta di processi finalizzati a dare un cuore ed una anima ai dati, con l’obiettivo di arrivare ad analizzare dai sentiment generali i cambiamenti necessari per arrivare agli obiettivi.

Tutto finto? No! sicuramente da studiare e non da influenzare. Un potenziale enorme e non un fenomeno di terrore come invece in tanti si immaginano: “Oh Dio, ma cosa mai diranno di me sui social media!… piacerà il prodotto! avremo sbagliato i colori, le taglie… il modello? meglio green, benzina o ancora diesel? Sa di medicina… ma fa bene, è sufficiente? Quest anno va il rosso… piacerà ai nostri clienti? meglio iPhone o Android?” – e così via. Non sarebbe bellissimo poterlo chiedere direttamente ai ns futuri clienti, ottenere le risposte, definire un budget vendite onesto e pianificare poi la produzione!!! Certo sembra semplice! non lo è. Si tratta di una scienza, o meglio di una metodologia che punta ad obiettivi ancora poco maturi e solidi ma che hanno grandi prospettive purchè, da parte delle aziende proponenti, si lavori seriamente e professionalmente.

Senza ripetere l’inflazionato slogan “ho visto cose che voi umani…” (appena fatto), devo dire che da parte dei nostri competitor ho potuto leggere di promesse e obiettivi raggiungibili, nonchè di kpi da fantascienza, che avrebbero oggi fatto diventare la NIKE aziende da 20/30 milioni di euro. Cose pazzesche che fanno male al mercato e a chi, come noi, sta cercando nell’oceano dei servizi di allontanarsi dai falsi competenti e tuttologhi.

Ora vi regalo un video tratto da un post di ninjamarketing che vi mostra cosa può succedere di vero oggi!
“Ecco infatti cosa è accaduto due anni fa al musicista Dave Carrol, che dopo essere atterrato a Chicago ha trovato una delle sue chitarre rovinate. Si è subito rivolto agli impiegati della compagnia aerea, senza però ottenere risposte soddisfacenti e, anzi, ricevendo in cambio l’assoluta indifferenza.  Carrol però non si è arreso e negli 8 mesi successivi ha provato e riprovato a mettersi in contatto con la compagnia senza ottenere nessun risultato se non essere “rimbalzato” da un customer care ad un altro nella speranza di risolvere l’accaduto. Dave Carrol è senza dubbio una persona tenace e così ha realizzato un video sull’accaduto che ha ricevuto  5000 commenti in 10 giorni. Solo allora la United, la compagnia aerea responsabile dell’accaduto, si è data da fare per rimediare al danno, ma ormai il video virale di Carrol aveva avuto un forte impatto negativo sul brand ed aveva scatenato le ire degli altri clienti che avevano avuto la stessa esperienza.”.